L’Arcep publie son Observatoire de la satisfaction client pour 2026. La note moyenne des opérateurs mobiles atteint un record de 8 sur 10. Orange et Free se partagent la première place et la satisfaction n’a jamais été aussi haute.
L’Arcep a publié son Observatoire annuel de la satisfaction client. Il s’agit d’une étude de l’institut CSA auprès de plusieurs milliers de Français. L’objectif est simple, mesurer le ressenti des abonnés face à leur opérateur télécom. Et le verdict est bon. La note moyenne atteint 8 sur 10 pour le mobile, un record depuis le lancement du baromètre. Cette hausse s’inscrit dans une tendance de fond depuis 2021, où la note plafonnait encore à 7,7.
Orange et Free sont élus les meilleurs opérateurs mobile en 2026
Alors, qui arrive en tête ? Orange et Free se partagent la première place avec une note de 8,1 sur 10. Free revendique le titre de numéro un ex-aequo dans son propre communiqué. Bouygues Telecom obtient 7,8 et SFR ferme la marche à 7,7. Il faut dire que SFR, qui est toujours à vendre, affiche la plus belle progression du lot, avec un bond de 7,6 à 7,9 entre 2024 et 2025 selon les données de l’étude précédente. Mais le retard reste important face au duo de tête.
Orange domine sur la qualité du réseau, la satisfaction vis-à-vis du service client et le taux de résolution des problèmes signalés par les abonnés. L’opérateur historique qui acte la fin de l’ADSL est premier ou premier ex-aequo sur presque la totalité des critères mesurés. Free, lui, séduit par son rapport qualité-prix et la fidélité de ses abonnés.
Selon l’Arcep, 82 % des abonnés Free sont clients depuis plus de deux ans et 63 % le sont depuis plus de cinq ans. C’est le taux le plus élevé du marché et le piratage de l’opérateur n’a pas empêché ce succès. En comparaison, Orange affiche 79 %, SFR est à 76 % et Bouygues Telecom a seulement 70 %. Désormais, dans un marché où tous les forfaits sont sans engagement, la fidélité pèse lourd.
Les fraudes restent une plaie pour beaucoup d’abonnés
Sauf que voilà, tout n’est pas rose. Les fraudes et les appels indésirables touchent encore 26 % des utilisateurs et restent le premier motif d’insatisfaction malgré les solutions ici et là. Sur la plateforme « J’alerte l’Arcep », le volume d’alertes pour des appels et messages non sollicités a bondi de 113 % entre 2024 et 2025. Bref, les opérateurs ont beau améliorer la qualité de leurs réseaux, les arnaques téléphoniques plombent toujours l’expérience des abonnés.
N’oublions pas que le service client reste un levier important. La satisfaction vis-à-vis du support atteint désormais 7 sur 10. Et surtout, 86 % des problèmes sont résolus après un contact avec l’assistance. C’est le meilleur taux jamais enregistré depuis 2020. Orange reste en tête sur la rapidité de résolution. Free a fait un bond remarquable sur l’Internet fixe avec son service Free Proxi et son accompagnement de proximité.
Résultat, le marché est stabilisé. Les positions des quatre opérateurs évoluent peu d’une année sur l’autre. L’écart entre le premier et le dernier ne dépasse pas 0,4 point. Il faut dire que les vrais leviers ne sont plus les prix, presque identiques entre les offres. Mais la qualité du réseau et l’efficacité du service client sont bien plus importants.
- L’Arcep publie son Observatoire 2026 le 16 février 2026 et la satisfaction mobile atteint un record à 8 sur 10.
- Orange et Free se partagent la première place avec 8,1 sur 10.
- Les fraudes et les appels indésirables restent le premier motif d’insatisfaction.
Source : Arcep
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