« Mensonge pur et simple » : Des humains remplacent une IA qui a menti sur son CV

On dit constamment que l’IA remplacera l’humain au travail, et pourtant, la situation s’est inversée. La Commonwealth Bank of Australia (CBA) se retrouve dans une situation très embarrassante alors qu’il s’agit de la plus grande banque d’Australie. Et pour cause, la banque a menti sur les performances de son IA qui a remplacé 45 employés humains.

Comble de l’ironie, cette fois-ci, ce sont les 45 employés licenciés qui remplacent l’IA puisqu’ils sont de nouveau réembauchés par la CBA. Le syndicat Finance Sector Union (FSU) parle d’une « victoire » pour ces employés syndiqués que la CBA avait remplacés par un chatbot alimenté par l’IA. Plus choquant encore, ces personnes étaient parfois là depuis des décennies.

Les humains reprennent leurs postes après avoir été remplacés par l’IA

La banque a justifié ces licenciements en expliquant que son chatbot alimenté par l’IA avait « entraîné une réduction des volumes d’appels » de 2 000 par semaine. Sauf que selon les employés licenciés, c’est un « mensonge pur et simple » qui remet en cause l’idée que l’IA est déjà capable de nous remplacer au travail. La réalité était inverse : les volumes d’appels ont augmenté au moment des licenciements et la CBA n’a eu d’autre choix que de proposer des heures supplémentaires au personnel restant. Même les managers ont été contraints de répondre aux appels. Une situation totalement chaotique alors que la banque prétendait que tout allait pour le mieux avec l’IA.

Le FSU a porté l’affaire en justice et a accusé la CBA de ne pas expliquer comment les postes ont été jugés remplaçables. Le syndicat a également soupçonné la banque d’embaucher en Inde et que l’IA n’ait été qu’une excuse pour masquer une délocalisation.

Face aux preuves, la CBA a admis qu’elle « n’avait pas correctement pris en compte une augmentation des appels » depuis « plusieurs mois » après les licenciements. La CBA a présenté ses excuses aux 45 employés. Un porte-parole a confirmé qu’ils pourront reprendre leur ancien poste, prétendre à une autre position dans l’entreprise ou partir avec une indemnité de départ. « Nous avons présenté nos excuses aux employés concernés et reconnaissons que nous aurions dû être plus rigoureux dans notre évaluation des rôles requis », déclare ce porte-parole.

Le secteur bancaire est menacé par le remplacement par l’IA

La situation dans le domaine bancaire est préoccupante puisque, selon Bloomberg, les banques mondiales supprimeront « jusqu’à 200 000 emplois dans les 3 à 5 prochaines années ». De nombreuses tâches seront confiées à l’IA et cela risque de se renforcer avec les chatbots agentiques, comme l’agent ChatGPT capable d’agir de manière autonome sur un PC. Les services administratifs et d’opérations seraient les plus menacés. Le revirement de la CBA montre cependant que la technologie est loin d’être au point et que certaines grandes banques se précipitent en licenciant des humains.

La leçon a été coûteuse pour la plus grande banque australienne. Mais cela ne l’a pas ralentie dans ses ambitions. La CBA annonce un partenariat avec OpenAI (ChatGPT) pour « explorer des solutions génératives avancées visant à renforcer la détection des arnaques et fraudes et fournir des services plus personnalisés » à la clientèle. La banque affirme que ce partenariat n’entraînera pas de nouveaux licenciements et dit vouloir « investir dans nos employés et leur maîtrise de l’IA pour qu’ils puissent mieux soutenir nos clients ».

Le FSU estime que malgré les excuses et les réembauches, le mal est déjà fait. Selon le syndicat, les 45 employés ont « dû endurer le stress et l’inquiétude de cette situation, avec la perspective de ne plus pouvoir payer leurs factures ». Pour le FSU, le remplacement des humains par l’IA au sein de la CBA est un « rappel brutal que nous ne pouvons jamais faire confiance aux employeurs pour bien agir envers les travailleurs et que le changement peut arriver à tout moment et impacter n’importe lequel d’entre nous ».

Source : Bloomberg