L’IA transforme le secteur des centres d’appels en France. Désormais, les robots alimentés par cette technologie font le démarchage téléphonique, renforçant la numérisation et la délocalisation qui ont impacté 290 000 personnes dont 55 000 entreprises spécialisées.
Comme le rapporte Le Monde, le baromètre annuel de EY pour le syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C) note une « accélération généralisée du recours aux technologies basées sur l’intelligence artificielle » en 2023 et 2024. Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, confirme cette tendance inquiétante : « Depuis dix-huit mois, il y a un gel des recrutements, car les employeurs prévoient une baisse des demandes clients. Il y a une réelle inquiétude sur l’IA, mais on manque de recul pour y répondre. »
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L’IA menace le métier de téléconseiller en France
Alors que Codex d’OpenAI met en danger le métier de programmeur informatique, l’IA est déjà présente dans des entreprises françaises. Engie utilise l’IA pour transformer les appels en résumés de cinq lignes à la place des humains. Jean-Rémy Dudragne, directeur expérience client, présente l’IA comme « un copilote de nos conseillers », tout en précisant que l’entreprise conserve le temps de « respiration » entre deux appels.
Konecta utilise l’IA pour reformuler les e-mails trop longs des clients ou encore suggérer des réponses aux employés. Chez Teleperformance, selon Issam Baouafi, délégué syndical Sud, « pour l’instant, l’IA est utilisée à pas comptés, de façon moins intensive que ce qui était prévu au départ, car l’annonce par [la] direction qu’il y aurait encore moins de contacts téléphoniques a fait peur en Bourse. Donc maintenant, on [leur] dit que l’IAG est là pour aider les salariés ».
Les téléconseillers s’inquiètent du développement de l’IA pour surveiller leur travail. Une salariée de Konecta témoigne : « On nous a expliqué que ce ne sera plus le manager qui sélectionnera quelques appels et les notera. Ils prévoient de reconnaître dans notre timbre de voix, l’intonation, les mots interdits par le client : tous les appels seront tracés. Ce sera tout de suite sanctionné. Cela ajoute une pression qu’on a déjà au quotidien. »
L’évolution du secteur contredit les recommandations de l’Institut national de recherche et de sécurité qui recommande plus d’autonomie pour les téléconseillers. Olivier, salarié de Foundever, craint que l’IA n’exploite ses « petits trucs » acquis avec l’expérience pour standardiser le travail : « Par exemple, des interactions conviviales que la machine ne sait pas faire, souhaiter ‘un bon voyage avec Toby’ en fin d’appel quand je sais que la personne part en voyage avec son chien Toby. » Selon Jean-Rémy Dudragne, « demain, le métier portera davantage sur [la] capacité [du téléconseiller] à écouter le client, comprendre son besoin. »
Source : Le Monde
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