L’automatisation des tâches par l’IA fait craindre le pire pour des millions d’emplois. Salesforce a déjà sauté le pas, puisque dans l’émission The Logan Bartlett Show, son dirigeant Marc Benioff explique avoir réduit les effectifs du support de 9 000 à environ 5 000 parce « qu’il a besoin de moins de personnes.«
De nombreux secteurs sont menacés par l’automatisation et les premiers effets se font déjà ressentir. Marc Benioff n’a pas attendu pour sauter le pas, et il explique même que ce remplacement par l’IA n’a pas baissé la productivité. Pour lui, il s’agit d’un « rééquilibrage » rendu possible par l’automatisation par l’IA. Selon le dirigeant de Salesforce, l’entreprise a accumulé « plus de 100 millions de prospects non rappelés en 26 ans » et son IA « rappelle désormais chaque personne qui nous contacte ».
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Ce remplacement étonne peu, puisque même Sam Altman pense que les services clients sont les premières cibles de l’automatisation. Toutefois, Salesforce garde une grosse force de frappe en termes d’employés humains. On compte environ 76 000 salariés humains dans le monde et il s’agit du premier employeur privé à San Francisco. Toutefois, le support est fortement touché par l’automatisation. Depuis le début de l’année, Salesforce a déjà prévenu qu’il y aura d’autres coupes dans les effectifs à San Francisco. En parallèle, l’entreprise recrute pour des postes qui demandent des spécialisations de l’IA.
L’entreprise pousse également sa plateforme Agentforce qui gère ses chatbots dans le processus de service et de vente. La prise de parole de Marc Benioff fait donc craindre le pire alors que le dirigeant de NVIDIA, Jensen Huang, pense aussi que l’automatisation par l’IA est inévitable.
Le cas de Salesforce est particulier puisque les chatbots gèrent tous les contacts entrants. Les agents s’occupent des réponses de premier niveau, enrichissent les fiches CRM et renvoient vers des humains quand la demande sort du cadre. L’impact social est donc très fort.
Mais une question se pose : est-ce que Salesforce gardera sa position alors que la plus grande banque australienne a fait demi-tour en embauchant des employés remplacés par l’IA ? Et pour cause, il faut savoir si l’équation tiendra dans la durée. Oui, la direction est séduite par la réduction des coûts et un temps de réponse plus court. Mais il faut quand même une supervision humaine pour éviter les doublons ou encore les biais. Idem, documenter la conformité des interactions automatisées est un impératif.
Les prochains trimestres de Salesforce nous diront donc si les clients apprécient faire face à des chatbots au lieu d’humains lorsqu’ils ont besoin d’aide avec Salesforce.
- Salesforce a réduit ses effectifs de support de 9 000 à 5 000 personnes, Marc Benioff affirmant que l’IA gère désormais les rappels et permet un « rééquilibrage » sans perte de productivité.
- Les chatbots de la plateforme Agentforce traitent désormais les contacts entrants, ne renvoyant vers des humains que pour les demandes complexes, ce qui soulève des inquiétudes sociales.
- L’avenir dira si ce modèle est viable, alors que d’autres entreprises, comme la plus grande banque australienne, ont dû réembaucher après des échecs liés à l’automatisation totale.
Source : Business Insider
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